Bu prosedürün amacı; Akademik Gelişim Belgelendirme
Kuruluşu tarafından oluşturulan Kalite Yönetim Sistemine ve gerçekleştirilen
ve/veya planlanan tüm belgelendirme faaliyetlerine ilişkin olarak, ilgili tüm
taraflardan gelebilecek şikâyet ve itirazların alınması, değerlendirilmesi ve
sonuçlandırılması esaslarının belirlenmesidir.
2.0
KAPSAM:
Bu prosedür, Akademik Gelişim Belgelendirme
Kuruluşu’ nun faaliyetlerine ilişkin tüm taraflardan gelen şikayet ve
itirazları kapsar.
3.0
SORUMLULAR:
Genel
Müdür
· Komite
üyelerini, Şikâyet ve İtiraz Komitesi Görev tanımındaki yetkinliklere göre
belirlemek ve atamak
Personel
Belgelendirme Müdürü
·
Şikâyet
ve itirazların giderildiğinden emin olmak, gerekli çalışmaların yürütülmesi
için liderlik etmek
·
Tüm
şikâyet ve itirazların yapıcı, tarafsız ve vakitli bir şekilde ele alınmasını
sağlamak
· İlgili
itiraz ve şikâyetin varsa giderilecek faaliyetleri için gerekli iyileştirme
çalışmalarını planlamak, takip etmek, tekrarının önlenmesi için önlemlerin
alınmasını sağlamak ve sonuçların takibini yapmak.
· Şikâyet
ve İtiraz sürecinin yönetilmesi için; kendisine raporlanan kayıtları
değerlendirmek, ilgili birimler ile iletişimi sağlamak, iyileştirme planlarının
takibini yapmak, sonuçları Genel Müdüre raporlamak.
Kalite
Yöneticisi:
· Şikâyet
ve itirazların alınması, kaydedilmesi, alındığının teyidi, ilerlemesinin takibi- raporları ile sonuç
hakkında Personel Belgelendirme Müdürüne bilgilendirme yapmak,
Birim Sorumluları:
·
Birimi
ile ilgili şikâyet ve itirazları Kalite Yöneticisine iletmek,
·
Şikâyet
ve itiraz sahipleri ile iletişimi sağlamak,
·
Birimi
ile ilgili şikâyet ve itirazların sonuçlandırılması için gerekli çalışmaları
yapmak
4.0
TANIMLAR:
İtiraz: Başvuru sahibinin,
adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış
olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.
Şikâyet: Herhangi bir kuruluş
veya kişi tarafından Akademik Gelişim Belgelendirme Kuruluşuna yapılan
uygunsuzluk bildirim talebi.
Düzeltici
Faaliyet (DÖF): Oluşan
bir uygunsuzluğun nedenlerinin tespiti, giderilmesi ve tekrarlanmasını önlemek
üzere gerçekleştirilen çalışmalar.
Şikâyet
ve İtiraz Komitesi:
İlgili şikâyet ve itirazın değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması için
oluşturulmuş Akademik Gelişim Belgelendirme Kuruluşu ile ilişkili olmayan
kişilerden oluşan dış komite.
5.0
İLGİLİ DÖKÜMANTASYON:
·
Şikâyet/İtiraz/Öneri
Formu
·
Şikâyet/İtiraz/Öneri
Takip Listesi
·
Onaylı
İtiraz/Şikâyet Komitesi Listesi
·
DÖF
Talep Formu
·
DÖF
Takip Formu
6.0
UYGULAMA:
Akademik Gelişim Belgelendirme Kuruluşu,
şikâyet ve itirazın ele alınması sürecinin her seviyesinde alınan tüm
kararlardan sorumludur.
Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri
ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet, itiraz veya öneriler , sınav sonucunun
bildiriminden sonraki beş (5) iş günü
içerisinde sözlü veya yazılı (posta, faks, www.akademikgelisim.com web
adresi, e-posta yoluyla) olarak “Şikâyet/İtiraz/Öneri
Formu” ile firmamıza yapılabilir. Şikâyet ve itirazları ele alınma
sürecinin tanımı www.akademikgelisim.com
web adresimizde talep olmaksızın kamunun erişimine açık olarak yayınlanmıştır.
6.1 İtirazın
Alınması ve Değerlendirilmesi
Belgelendirilmek amacıyla başvuruda bulunan
Başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler aşağıda verilen konularda
herhangi bir yetersizlik veya uygun olmayan işlemle karşılaştığı durumda Akademik
Gelişim Belgelendirme Kuruluşuna itirazda bulunabilir:
·
Başvuru
şartlarına uygunluk
·
Sınavın
değerlendirilmesi
·
Belgelendirme
kararları
·
Gözetim
ve yeniden belgelendirme işlemleri
·
Belge
iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri
Akademik Gelişim Belgelendirme Kuruluşu tüm
itirazları Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile alır. Kişiler, online olarak www.akademikgelişim.com web
adresimizde bulunan Şikayet/İtiraz/Öneri Formunu doldurarak yada posta yoluyla
da itirazda bulunabilir. İtirazın sözlü olarak iletilmesi halinde, itiraz
sahibi tarafından daha sonra form doldurularak itirazı kayıt altına alınır.
Şikâyet/İtiraz/Öneri
Formu içeriğinde;
·
İtirazda
bulunanın adı
·
İtirazın
konusu
·
İtiraz
tarihi
·
Kayıt
numarası
·
Uygulamanın
bölüm sorumlusu
·
Yapılan
faaliyet ve sorunun giderilme tarihi
·
DÖF
gerekli ise DÖF numarası bulunur.
İtirazı Kalite Yöneticisi alır. Kalite
Yöneticisi, alınan itirazı geçerli kılmak için gerekli olan tüm bilgileri
toplar ve bu bilgileri doğrular.
Alınan tüm Şikâyet/İtiraz/Öneri Formları Şikâyet/İtiraz/Öneri
Takip Listesinde kayıt altına alınır. Formu alan Kalite Yöneticisi itiraz
konusunu çözümlemek üzere itirazı ilgilendiren ilgili birim sorumlusu irtibata
geçer.
Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu
çözüm itiraz sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak,
itiraz kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren beş (5) iş günü içerisinde itirazı
kişiye, yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir.
Öngörülen çözüm, itiraz sahibi tarafından
beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Kalite Yöneticisi tarafından
çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu “Onaylı İtiraz/Şikâyet Komitesi Listesi”ndeki tanımlanmış üyelerden
oluşan İtiraz ve Şikâyet komitesine iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, konu
ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç on beş (15) iş günü
içerisinde itirazı bir sonuca bağlar ve itirazı yapan kişiye yapılan
uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir. Değerlendirme sonucunda itiraz
sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını
koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet
başlatılır.
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılması
halinde, Kalite Yöneticisi, kapsamlı bir durum değerlendirmesi yapar. Bu
kapsamda, itiraz ile ilgili,
·
Sebepleri
analiz eder,
·
Düzeltici
Faaliyetin koşullarını belirler,
·
Düzeltici
Faaliyetlerin etkinliğinin doğrulanmasını ve kontrol edilmesini sağlar,
·
Eğer
gerekli ise, önleyici faaliyet önerilerini oluşturur ve bu faaliyeti başlatır.
Yapılan itirazlar, yıllık Yönetim Gözden
Geçirme toplantılarında ve Tarafsızlık Komitesi tarafından ele alınarak, bahse
konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler ve
uygulamalar değerlendirilir,
6.2.Şikâyetin
Alınması ve Değerlendirilmesi
Şikâyetler başvuru sahibi, adaylar ve
belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili
diğer kesimler tarafından yapılabilir.
Şikâyete konu olabilecek durumlar genel
olarak şunlardır:
·
Akademik
Gelişim Belgelendirme Kuruluşu personelinin, belgelendirme politikasına uygun
olmayan davranışları,
·
Tüm
gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
·
Belgelendirilmiş
kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları
·
Mevzuat,
kanun, yönetmelik v.b. yasal şartlara uyulmaması,
·
Akademik
Gelişim Belgelendirme Kuruluşunun, kamuya açıklamış olduğu belgelendirme
şartlarına uymaması,
·
Gerçekleştirilen
sınavların tarafsızlık ve bağımsızlık ilkelerine bağlı olarak uygulanmaması,
·
Ve
belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler
Şikâyeti Kalite Yöneticisi alır. Kalite
Yöneticisi, alınan şikâyeti geçerli kılmak için gerekli olan tüm bilgileri
toplar ve bu bilgileri doğrular.
Alınan tüm Şikâyet/İtiraz/Öneri Formları
Şikâyet/İtiraz/Öneri Takip Listesinde kayıt altına alınır. Formu alan Kalite
Yöneticisi şikâyet konusunu çözümlemek üzere şikâyeti ilgilendiren ilgili birim
sorumlusu irtibata geçer.
Eğer bir çözüm üretilebilir ve üretilen bu
çözüm şikâyet sahibi tarafından uygun görülür ise, öngörülen çözüm uygulanarak,
şikâyet kaydı kapatılır ve gelişinden itibaren beş (5) iş günü içerisinde
şikâyeti kişiye, yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir.
Öngörülen çözüm, şikâyet sahibi tarafından
beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Kalite Yöneticisi tarafından
çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu “Onaylı İtiraz/Şikâyet Komitesi
Listesi”ndeki tanımlanmış üyelerden oluşan, İtiraz ve Şikâyet Komitesine
iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları
inceleyerek, en geç on beş (15) iş günü içerisinde şikâyeti bir sonuca bağlar
ve şikâyeti yapan kişiye, yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak
bildirilir. Değerlendirme sonucunda şikâyet sahibinin talebi olumlu bulunursa,
ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli
durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılması
halinde, Kalite Yöneticisi, kapsamlı bir durum değerlendirmesi yapar. Bu
kapsamda, itiraz ile ilgili,
·
Sebepleri
analiz eder,
·
Düzeltici
Faaliyetin koşullarını belirler,
·
Düzeltici
Faaliyetlerin etkinliğinin doğrulanmasını ve kontrol edilmesini sağlar,
·
Eğer
gerekli ise, önleyici faaliyet önerilerini oluşturur ve bu faaliyeti başlatır.
Yapılan şikâyetler, yıllık Yönetim Gözden
Geçirme toplantılarında ve Tarafsızlık Komitesi tarafından ele alınarak, bahse
konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler ve
uygulamalar değerlendirilir,
Şikâyet ve itiraz komitesi, firmamız
bünyesinde şikâyet ve itirazların değerlendirilmesinde son mercidir. Kişi
tekrar şikâyet ve itirazında ısrarcı olur ise yasal yollara başvurmak
durumundadır.
Kuruluşumuz, Şikâyetlerin ele alınması
prosesinde şikâyet sahibi veya şikâyetin ne olduğu konularındaki gizlilik
şartlarına bağlı kalmak adına üst yönetim, şirket ortağı ve diğer tüm
personelden almış olduğu Tarafsızlık ve Gizlilik Beyanları ile Kuruluş olarak
da Personel Belgelendirme Kalite Politikası ile güvence altına alır.
6.3
İtiraz ve Şikâyet Komitesinin Yapısı ve Atanması
Komitenin yapısı en az üç kişilik bir
topluluktan meydana gelmektedir ki üyelerin alanları;
·
En
az bir hukukçu
·
Kuruluşun
belgelendirme yaptığı sektörde görev yapan veya yapmış; en az bir akademisyen/
mühendis/lisans mezunu teknik öğretmen/tekniker/uzman öğretici veya usta
öğretici
·
Kuruluşun
belgelendirme yaptığı sektörde görev yapan veya yapmış; en az bir işveren/orta
düzey ya da üst düzey yönetici/çalışan olarak belirlenmiştir.
Bu komite personeli, kuruluş dışından
personelden oluşmakta olup, değerlendirmeleri tarafsızlık komitesi tarafından, “Tarafsızlık Yönetimi Prosedürü”ne göre,
periyodik olarak değerlendirilir.
Ayrıca
Şikayet ve İtiraz Komitesi Akademik Gelişim Personel Belgelendirme kuruluşunda
en az 3 kişiden oluşmakta olup her bir sektör ile ilgili toplantıya sadece o
sektörün üyeleri katılabilecektir.
Komitenin atamasını Genel Müdür yapar.
6.4
İtiraz ve Şikayetlerin Gizliliği
Kuruluşumuza yapılan her türlü itiraz ve
şikayetlerin Kalite Yöneticisi tarafından gizlilik prensipleri çerçevesinde yürütülmesi
esastır. Şöyle ki ;ilgili itiraz veya şikayet ile alakalı çalışma yapacak
personel veya komite dışında kuruluş içinde ve dışındaki hiçbir kişi , kurum ve
kuruluş ile bilgi paylaşımı yapamaz.